Les startups technologiques à forte croissance qui ont intégré des agents conversationnels basés sur l'IA ont connu une augmentation de leurs effectifs de 4,3 % par rapport à celles qui n'utilisent pas cette technologie, selon une nouvelle recherche menée par Stephen Michael Impink, professeur assistant de stratégie à HEC Paris, et Manav Raj de l'Université de Pennsylvanie. L'étude, qui a analysé 13 241 startups de logiciels numériques entre 2019 et 2024, apporte un éclairage concret sur l'impact de l'IA sur l'emploi dans ces entreprises.
Cette hausse des effectifs concerne les fonctions de vente, de développement informatique et de service client. C'est le secteur des ventes qui enregistre la progression la plus rapide, tandis que le service client, bien que pouvant être partiellement automatisé par les chatbots, voit également ses effectifs augmenter. Cette tendance suggère que les startups ne se contentent pas de recruter pour accompagner leur croissance, mais repensent également leur organisation du travail.
“"On pense souvent que l’automatisation des tâches orientées client entraînera une réduction des effectifs. Au contraire, les startups ayant adopté des agents conversationnels basés sur l’IA ont embauché davantage de personnes, et c’est dans le domaine des ventes que la progression a été la plus importante. Cela s’apparente moins à une substitution qu’à une expansion des capacités des entreprises."
Le lien entre l'adoption des chatbots IA et la croissance de l'emploi est particulièrement marqué dans les startups ayant déjà commercialisé un produit et se préparant à une phase de développement. Cette association est également plus forte pour les startups disposant d'infrastructures technologiques avancées et, de manière contre-intuitive, pour celles ayant des ressources financières limitées, car les chatbots leur permettent d'optimiser leurs moyens.
Les résultats vont à l'encontre de l'idée selon laquelle l'IA serait adoptée principalement pour réduire les coûts salariaux. Les chatbots prennent en charge les tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour les salariés afin qu'ils se consacrent aux situations complexes, à la relation client stratégique et à l'amélioration des produits grâce aux retours des utilisateurs. Cette capacité à libérer du temps est particulièrement précieuse dans les startups en forte croissance où les ressources humaines sont souvent limitées.
Ces conclusions rejoignent une enquête de 2023 menée par 8x8, indiquant que seulement 6 % des entreprises utilisaient des chatbots pour réduire leurs effectifs. Jusqu'à présent, dans les startups technologiques à forte croissance, l'adoption de l'IA s'accompagne d'une augmentation des effectifs. Les auteurs précisent toutefois que ces conclusions pourraient évoluer et différer dans des entreprises plus grandes ou moins technologiques.
